服務(wù)是贏(yíng)得市場(chǎng)的基石——老賴(lài)不賴(lài)用戶(hù)服務(wù)大調查活動(dòng)專(zhuān)訪(fǎng)

在門(mén)窗行業(yè)普遍熱衷于以“招商、促銷(xiāo)”等方法進(jìn)行吸金時(shí)，老賴(lài)不賴(lài)門(mén)窗卻于2015年12月8日在全國范圍內組織了一次“用戶(hù)服務(wù)大調查”回饋用戶(hù)朋友的活動(dòng)。我們就活動(dòng)的相關(guān)情況采訪(fǎng)了老賴(lài)不賴(lài)總經(jīng)理賴(lài)世佑先生。

(上圖：老賴(lài)不賴(lài)門(mén)窗總經(jīng)理賴(lài)世佑先生)

   記者：老賴(lài)不賴(lài)為什么會(huì )想到組織此次的用戶(hù)服務(wù)大調查活動(dòng)？

   賴(lài)總：過(guò)去，門(mén)窗行業(yè)都是品牌與商家之間的聯(lián)動(dòng)，品牌的目的是為了招商，商家的目的是為了銷(xiāo)售。如今，門(mén)窗品牌正逐漸從商家品牌向“消費者品牌”過(guò)渡。只有用戶(hù)對品牌認可了，愿意購買(mǎi)品牌的產(chǎn)品，愿意說(shuō)品牌好，商家、廠(chǎng)家的利益才有保障，品牌才能持續、健康發(fā)展。因此，我們組織了一場(chǎng)由用戶(hù)評選連鎖店服務(wù)滿(mǎn)意度的活動(dòng)，希望發(fā)動(dòng) 用戶(hù)參與到品牌的建設中來(lái)，真正形成社會(huì )公眾的監督和促進(jìn)品牌及連鎖店的健康成長(cháng)。

   記者：時(shí)下的網(wǎng)絡(luò )投票活動(dòng)已經(jīng)很多了，老賴(lài)不賴(lài)組織的這次調查活動(dòng)與其他公司舉辦的投票活動(dòng)有什么不同？

   賴(lài)總：有三點(diǎn)不同：一、出發(fā)點(diǎn)不同；其他很多品牌的網(wǎng)絡(luò )投票活動(dòng)多是以吸引眼球、進(jìn)而達到吸引粉絲量為目的。老賴(lài)不賴(lài)本次的服務(wù)大調查活動(dòng)，更多地是動(dòng)員用戶(hù)監督和 檢查老賴(lài)不賴(lài)連鎖店的服務(wù)能力及服務(wù)水平。通過(guò)用戶(hù)參與，更客觀(guān)地反映出老賴(lài)不賴(lài)連鎖店的整體服務(wù)能力，使老賴(lài)不賴(lài)能更好地了解用戶(hù)的心聲，促進(jìn)各連鎖店進(jìn)一步提升自身的能力；二、用戶(hù)的參與方式不同；其他品牌的網(wǎng)絡(luò )投票活動(dòng)，只要用手機就能投票，而不管參與對象是誰(shuí)，從而產(chǎn)生了很多無(wú)用票，評選結果也不夠客觀(guān)和真實(shí)。老賴(lài)不賴(lài)組織的這次調查活動(dòng)，參與的用戶(hù)需填寫(xiě)自己的身份資料，系統根據用戶(hù)填寫(xiě)的資料判別用戶(hù)的身份，從一定程度上過(guò)濾了很多無(wú)用票，結果也會(huì )更真實(shí)；三、用戶(hù)獲得的獎勵不同；過(guò)去很多品牌的投票，很多是通過(guò)線(xiàn)下發(fā)動(dòng)親朋好友參與，相當于義務(wù)勞動(dòng)。老賴(lài)不賴(lài)組織的這次調查活動(dòng)，用戶(hù)通過(guò)“投票、拉票、評分、評論”等形式，可以獲得相應的積分，這些積分在后期購買(mǎi)老賴(lài)不賴(lài)門(mén)窗時(shí)，可以作為一定金額的貨款。此外，用戶(hù)還有機會(huì )參與幸運大抽獎和尊貴身份獎，贏(yíng)取“iPhone 6S、廣東三日游、iPad、掃地機器人、會(huì )看家的門(mén)窗系統”等獎品，在參與的過(guò)程中充滿(mǎn)歡樂(lè )！

   記者：請您談?wù)動(dòng)脩?hù)滿(mǎn)意度的核心是什么？

   賴(lài)總：我認為用戶(hù)滿(mǎn)意度的核心有以下幾點(diǎn)：一、可以在當地買(mǎi)到自己熟悉的品牌產(chǎn)品。這個(gè)重點(diǎn)是要解決渠道問(wèn)題，例如，無(wú)論用戶(hù)在何地，都能在淘寶上買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品， 因為淘寶與各大快遞公司的合作很緊密，很好地解決了線(xiàn)上線(xiàn)下的結合問(wèn)題，基本能覆蓋全國的各大城市和鄉鎮。但我們也發(fā)現，淘寶上銷(xiāo)售大多是成品類(lèi)產(chǎn)品(如服裝、家用電器、手機等)。門(mén)窗屬于定制化產(chǎn)品，后期還要考慮安裝、維修等工作，要想用戶(hù)買(mǎi)到品牌的門(mén)窗，首先要解決安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，這也是大多數門(mén)窗企業(yè)目前的網(wǎng)購還停留在宣傳階段的原因。二、產(chǎn)品購買(mǎi)后，品牌或商家能提供持續的、有保障的售后服務(wù)。我們知道，任何產(chǎn)品都不能保證用戶(hù)使用過(guò)程中沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題。用戶(hù)在購買(mǎi)后，最擔心的是產(chǎn)品出現問(wèn)題找不到人維修，而維修是售后服務(wù)最基本的要素之一，廠(chǎng)家只有解決了售后服務(wù)問(wèn)題，用戶(hù)才能真正用上放心產(chǎn)品；三、用戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品符合自己的使用需要。這一點(diǎn)也很關(guān)鍵，比如說(shuō)，用戶(hù)想買(mǎi)一套西服，因為需要出席公眾場(chǎng)合比較多，而商家卻推薦他了買(mǎi)休閑服。用戶(hù)也許是因為一時(shí)沖動(dòng)輕信了商家，但結果買(mǎi)回去發(fā)現不是自己想要的產(chǎn)品，雖然用戶(hù)不會(huì )找商家的麻煩，但心里對這個(gè)品牌的認可度已大大降低；四、用戶(hù)希望自己購買(mǎi)了品牌產(chǎn)品后，能有更多機會(huì )參與和分享品牌成長(cháng)的故事。用戶(hù)在買(mǎi)到好的產(chǎn)品后，總是會(huì )抑制不住內心的喜悅，希望能與親朋好友分享自己的成果。用戶(hù)希望自己與品牌不是簡(jiǎn)單地一次性交易，更希望有機會(huì )與使用的品牌進(jìn)行各種互動(dòng)，找到歸屬感和成就感，時(shí)下有個(gè)流行的說(shuō)法叫“圈層經(jīng)濟”也是這個(gè)意思。

   記者：我們知道，老賴(lài)不賴(lài)過(guò)去比較重視用戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，請問(wèn)老賴(lài)不賴(lài)過(guò)去在服務(wù)用戶(hù)方面都做了哪些努力？

   賴(lài)總：老賴(lài)不賴(lài)自成立之初就把用戶(hù)的滿(mǎn)意度寫(xiě)進(jìn)了公司的發(fā)展戰略規劃。多年以來(lái)，老賴(lài)不賴(lài)也一直奉行“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，我們在用戶(hù)服務(wù)方面花費了大量的時(shí)間和精力進(jìn)行建設。  一、渠道建設更多是培養店的整體服務(wù)能力；我們知道，老賴(lài)不賴(lài)的門(mén)店不光要懂得銷(xiāo)售，還要懂得安裝和售后服務(wù)，連鎖店必須通過(guò)總部的系統培訓，持證上崗。因此，一個(gè)門(mén)店必須要配置店長(cháng)、營(yíng)業(yè)員、技術(shù)員等崗位，人員全部到位并且培訓合格，否則不予開(kāi)業(yè)。連鎖店既要懂銷(xiāo)售、又要懂安裝和售后，使得很多期望通過(guò)加盟老賴(lài)不賴(lài)快速賺大錢(qián)想法的人被拒之門(mén)外。我們?yōu)槭裁匆@么做，最核心的就是要提升用戶(hù)對品牌的滿(mǎn)意度。

(上圖：賴(lài)總為培訓合格的連鎖店員工頒發(fā)上崗證)

   二、想用戶(hù)該要的方案，做用戶(hù)想要的產(chǎn)品。很多廠(chǎng)家都是以自己的生產(chǎn)能力來(lái)定產(chǎn)品，當客戶(hù)提出一些個(gè)人的想法時(shí)，廠(chǎng)家和商家大都因生產(chǎn)成本高或工藝復雜而拒絕配合，用戶(hù)雖然勉強購買(mǎi)了其他品類(lèi)，但心里始終不夠滿(mǎn)意。老賴(lài)不賴(lài)通過(guò)不斷地研發(fā)與整合，對不同系列的產(chǎn)品進(jìn)行組合，滿(mǎn)足了用戶(hù)的各種個(gè)性化需求，如弧形窗、門(mén)連窗、隔墻、家裝小幕墻等。老賴(lài)不賴(lài)也因產(chǎn)品的變通性強使很多連鎖店在當地成為了門(mén)窗第一品牌店。

   三、為持續減少用戶(hù)的麻煩而努力。我們的店在銷(xiāo)售過(guò)程中，不僅僅是把產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)，更要站在用戶(hù)的角度想事做事。例如，用戶(hù)家里需要安裝門(mén)窗，我們會(huì )與用戶(hù)和泥水師傅進(jìn)行充分的溝通，在測量時(shí)就會(huì )與用戶(hù)探討滴水線(xiàn)的位置、外框與墻體的配合問(wèn)題、窗臺的室內裝飾面與外墻的配合尺寸等，配合用戶(hù)做好上工序與下工序的對接問(wèn)題，減少用戶(hù)不必要的麻煩。

   四、與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系。根據門(mén)窗的使用特性，老賴(lài)不賴(lài)建立了“次年回訪(fǎng)、三年專(zhuān)訪(fǎng)”的用戶(hù)回訪(fǎng)體系，通過(guò)回訪(fǎng)，幫助用戶(hù)排查問(wèn)題和解決問(wèn)題，讓用戶(hù)放心使用。

(上圖：老賴(lài)不賴(lài)總部工作人員在做用戶(hù)回訪(fǎng))

   五、讓用戶(hù)購買(mǎi)老賴(lài)不賴(lài)產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的幸福感。每年，老賴(lài)不賴(lài)都會(huì )推出一些有特色禮品，很多禮品都是在用戶(hù)已經(jīng)購完了之后才送的。這一點(diǎn)不像其他的一些商家，為了促成訂單而在銷(xiāo)售時(shí)送禮品，銷(xiāo)售完了就對客戶(hù)不聞不問(wèn)。例如，老賴(lài)不賴(lài)每年春節期間都會(huì )讓店親自上門(mén)送專(zhuān)版掛歷給老用戶(hù)，而且同一位用戶(hù)年年送。用戶(hù)也因此而產(chǎn)生了“被品牌尊重、買(mǎi)老賴(lài)不賴(lài)很自豪”的幸福感。

 (上圖：老賴(lài)不賴(lài)每年春節都會(huì )向用戶(hù)贈送掛歷)